广东深圳：努力建设放心消费环境 打造国际消费中心城市

中国消费者报报道（记者黄劼）深圳，广东国际被称为创新之城、深圳奇迹之城，努力每28.5秒就有一部智能手机生产制造出来；每60秒，建设就有一辆新能源汽车下线；每步行15分钟，放心就会遇到一座社区公园……当下，消费消费深圳正在加快建设国际消费中心城市，环境维护消费市场秩序、打造优化消费环境。中心近年来，城市深圳市消费者委员会加强消费教育引导，广东国际打造消费教育矩阵、深圳组建315志愿服务总队，努力不断优化消费体验，建设提高消费者满意度，放心提振消费信心。

IP形象正式“上岗”

提起深圳的消费教育，不能不提深圳市消费者委员会打造的“1+3+6”消费教育矩阵，即“1套IP+3个品牌+6个平台”。

“1套IP”所指的是深圳市消委会IP形象“鹏贝贝”。今年“鹏贝贝”正式“上岗”，其团队共5个角色：耐心细致的调解员、理性睿智的消费通、正义勇敢的维权侠、公正严厉的律师和暖心公益的志愿者；同步上线16个表情包，贴近生活，实用性强；围绕当下的消费热点以及消费者在生活中遇到的常见消费陷阱，以预付式消费、直播购物消费陷阱、消费扫码授权信息和网购售后服务维权为主题，精心策划4集《跟着鹏贝贝学消费》系列视频，提醒消费者保护权益，倡导经营者诚信经营，助力放心消费。

在日常消费教育宣传中，深圳市民时常可见到“鹏贝贝”化身为消保小卫士，深度参与消费维权、消费监督和消费教育等工作，提升趣味性和丰富性，讲好消保故事，避免消费踩坑。

培育消费教育精品

可以这样说，“鹏贝贝”IP形象以轻松活泼方式让消费教育得到深入人心效果，3个品牌和6大平台的发力，则让深圳市消委会培育出消费教育精品。

据介绍，3个品牌是围绕消费年主题、消费教育基地和线上消费教育三个方面进行发力，创建“3•15”、消费教育基地和“深圳e消费”3个品牌，运营6个新媒体平台，讲好消保故事，避免消费“踩坑”，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导消费者养成文明、健康、节约环保的消费方式，营造放心诚信消费环境。

每年3月，深圳市区各级消委会组织开展形式丰富的系列活动，包括公开披露、普法互动、实地体验、诚信承诺、主题亮灯等，并开展消费权益保护及消费维权进社区、园区、学校、商圈、企业等。

消费者走进深圳航空的消费教育基地，了解航空出行消费知识后合影。深圳市消委会供图

在消费教育基地品牌建设方面，深圳市消委会结合消费维权年主题，联合各区消委会精挑细选各区代表性行业产业的相关机构。截至目前，深圳全市11区已经建立了15个消费教育基地，涵盖珠宝茶叶、红木家具、钟表手表、燃气安全、文化旅游、消费帮扶、新型能源、健康产业、绿色环保、金融保险、交通出行领域。深圳市消费教育基地具有深圳特色的“三全格局”，各行政区全覆盖，行业布局全业态、线上线下全打通，同步上线的小程序，让消费者扫码即可查询消费教育基地，并进行互动问答及参观反馈。深圳的消费教育体现出五大特色：规范工作制度先行、公共教育资源共享、市民巡礼形式丰富、纠纷化解示范效应和消费教育社会共治。

“深圳e消费”原创小视频的自媒体影响力正在日益增加，传播量超千万点击以上。从2021年开始，深圳市消委会联合行业协会、检测机构、高校、医院等机构，发挥消费教育基地、专家委员会专业特长，制作发布珠宝选购、压岁钱、家庭装修等18个系列主题视频共148期，自媒体传播量超千万次。这就是5G时代以来，深圳市消委会积极探索线上消费教育的新模式。

深圳市消委会还通过微信、微博、官网、头条、抖音和视频号等6个新媒体平台，从“消费资讯广覆盖，消费提示常发布，消费者参与全时态”的思路出发，常态化发布与消费者切身利益相关的消费资讯、消费警示提示等内容。

深圳市消委会相关负责人指出，在消费维权的过程中，难免有一些新情况、新问题产生，仅依靠事中介入、事后执法已满足不了消费者的需求，这就需要注重关口前移，打通消费维权的事后救济和事先预防环节，尤其是要加强消费教育引导，在事先预防方面投入更多精力，保障各方主体建立起诚信守法的稳定预期，才能从源头上改善消费环境。

 一群人温暖一座城

一个“1+3+6”消费教育矩阵为深圳营造高质量放心消费环境提供了引导，还有一群人行动，则是温暖了深圳这座城。这群人就是“深圳市315志愿服务总队”。

“深圳市315志愿服务总队”获得表彰。深圳市消委会供图

“深圳市315志愿服务总队”于2013年由深圳市消委会组建，最初只有几十人，如今已有7500余人，他们广泛参与消费维权、消费监督、消费体察、消费调查、消费宣传、放心消费环境建设、疫情防控等志愿服务活动。截至目前，深圳市315志愿者累计开展线上线下志愿者培训20场、各类志愿服务活动41场，协助消委会调解消费纠纷2.1万余起，为消费者挽回损失1900万元。

记者了解到，深圳市消委会以线上线下相结合的方式开展315志愿者和315调解员进行培训，大力提升志愿者技能水平和服务水平。特别是通过网络直播方式开展的线上志愿服务及消费维权内容培训，方便315志愿者灵活便捷地参与，大大地提高培训的覆盖面；通过座谈交流方式开展的线下志愿服务工作规则、法律法规知识、制度建设等培训，更侧重于315志愿者间的经验心得分享，促进志愿者队伍凝聚力提升。

结合志愿者工作实际，深圳市消委会制定《深圳市消费者委员会315志愿服务管理办法（试行）》，进一步规范315志愿服务管理，充分发挥315志愿服务队伍的号召力和行动力。此外，正式组建首支深圳市315志愿服务高校分队——深圳职业技术学院分队和首批深圳市315志愿服务区分队——宝安分队、福田分队、盐田分队，着力构建“总队主导、分队协同”的立体志愿服务体系，实现了“基层志愿服务有队伍，全市志愿服务有特色”的队伍建设目标。

记者了解到，2023年，315调解员协助深圳市消委会处理消费投诉3733起，调解成功率86.9%，为消费者挽回经济损失205万余元。315志愿者始终以维护消费者合法权益为中心，实实在在为消费者解决闹心事，推动实现案结、事了、人和，切实筑牢消费者权益“保护墙”。在12月5日的国际志愿者日上，深圳市315志愿服务总队被共青团深圳市委员会评选为“2023年度深圳市十大志愿服务组织”。

深圳市消委会相关负责人表示，深圳的消费教育和志愿者的行动围绕创建放心消费环境和推动高质量发展开展的，从其实践来看，目前已经取得了非常好的效果，深圳市消委会将继续发力和创新，让深圳的放心消费环境建设走在全国城市的前列。