云南：建立完善多元化解纠纷机制 提升消费维权效能

中国消费者报报道（记者顾艳伟）今年以来，云南云南省消费者协会充分发挥行业协会在维护消费者权益工作中的建立纠纷机制积极作用，持续推动消费纠纷多元化解机制建设，完善维权形成多层次、多元多途径、化解低成本、提升高效率的消费效消费纠纷化解新机制，不断营造安全放心的云南消费环境，促进社会和谐稳定。建立纠纷机制

云南省消费者协会秘书长冯俊龙在接受记者采访时说，完善维权该协会按照中消协要求，多元广泛走访行业协会，化解在深入调研的提升基础上制定了《云南省消费者协会关于在行业协会建设投诉和解联络单位推进多元化解决投诉试点工作的实施意见》，并联合云南省汽车摩托车后市场行业协会建立多元化调解消费纠纷工作机制，消费效为该省汽车摩托车售后环节消费纠纷化解提供了保障。云南

冯俊龙告诉记者，云南省消费者协会与云南省汽车摩托车后市场行业协会共同建立了涵盖全省10余个州（市）、65名汽修汽配领域专家的“云南省汽修汽配消费维权专业委员会”。根据工作需要，在该专委会下设了消费纠纷调解工作室，派驻调解员负责对消费纠纷进行人民调解工作。围绕受理和协助调解消费纠纷，开展法律法规、政策宣传和咨询工作，组织开展矛盾纠纷排查，及时发现潜在的纠纷隐患，做到能调、尽调，将纠纷化解在源头。

云南省汽车摩托车后市场行业协会会长李松介绍该协会调解处理消费纠纷情况。顾艳伟/摄

云南省汽车摩托车后市场行业协会会长李松说，在云南省消费者协会的指导下，云南省汽修汽配消费维权专业委员会消费纠纷调解工作室明确工作机构的职责和工作范围，完善“调解室”运作机制，建立了协调联络、工作例会、归档保密、情况通报、考核奖惩等五项制度，规范“调解室”投诉调解工作流程，将消费领域矛盾纠纷及时化解消灭在萌芽状态纠纷。

据介绍，云南省汽修汽配消费维权专业委员会消费纠纷调解工作室从2021年6月试运行至今，共协助调处消费者在汽修汽配领域消费纠纷164件，涉及金额82.49万元。

“汽修汽配消费维权专委会的成功经验值得复制、推广。”冯俊龙说，随着物流消费纠纷持续高发，2022年9月，云南省消费者协会又联合云南省物流学会建立了云南省物流行业消费维权专业委员会，进一步提高消费者协会维权工作专业化水平。

记者在采访中了解到，云南省消费者协会积极推动重点旅游城市的消费者权益保护工作，切实保障好到云南旅游消费者的合法权益。

大理白族自治州是国内著名的旅游目的地，为给国内外游客提供良好的旅游体验，大理州消协按照“快捷、高效、优质”的工作要求，不断提升ODR企业在化解消费纠纷工作中的主动性和积极性，运用ODR企业节省资源、高效处理投诉的特点，做到“一部手机游云南”平台转办投诉5分钟内必响应，将纠纷和解在企业，实现旅游投诉件件有落实、事事有回应，切实为消费者保驾护航。

冯俊龙表示，下一步，云南省消费者协会将以加强基层调解组织建设、提升化解矛盾纠纷能力、拓展调解工作领域为工作重点，及时把矛盾纠纷化解在基层，化解在萌芽状态，着力提升消费者获得感和满意度，当好消费者的“娘家人”。